ГОСТ Р 52614.4-2016 Система менеджмента в органах местного самоуправления

Система менеджмента качества дает органам местного самоуправления возможность планирования и координации своих действий, которые должны удовлетворять потребности граждан и общества в целом. Она представляет собой организационную структуру, а также планирование, процессы, средства и документацию, которые позволяют добиться нужного качества и постоянного совершенствования продукции и услуг. Система управления качеством основывается на использовании стандарта ИСО 9001. Его внедрение в работу местных органов самоуправления дает возможность улучшить эффективность и качество предоставляемых услуг, а значит, повысить доверие каждого гражданина и общества в целом к органам власти. ГОСТ Р 52614.4-2007 утратил силу с 01.12.2017 г., вместо него принят ГОСТ Р 52614.4-2016, который является руководством по введению ИСО 9001 в деятельность органов местной власти.

Какими нормами руководствоваться

С помощью ГОСТ Р 52614.4-2016 можно построить эффективную систему менеджмента, которая будет учитывать политику, поставленные цели и применяемые методы работы конкретного органа местной власти. В каждом случае она является уникальной, но одновременно должна быть простой и понятной как сотрудникам, так и гражданам.

Если орган хочет создать, вести в работу и сохранять в действующем состоянии систему управления качеством ему необходимо:

установить область ее применения;
обозначить процессы, которые при этом используются, их последовательность и взаимодействие;
установить методы и показатели оценки результатов;
обеспечить наличие ресурсов, а также средств для их поддержания и отслеживания;
осуществлять необходимые мероприятия для достижения нужного результата.

Диагностика и анализ применяемых способов менеджмента позволит выявить участки, которые необходимо совершенствовать. В соответствии с Приложением В к ГОСТ Р 52614.4-2016 методика оценки базируется на 39 показателях. Если применяемые способы соответствуют этим критериям, значит, качество работы местного органа самоуправления удовлетворительное, и он предоставляет гражданам полный набор услуг.

Показатели подразделяются на 4 категории:

Общее управление организацией. Сюда относятся такие критерии, как компетентность и преемственность персонала, финансовая ответственность, использование информационных технологий, прозрачность и доступность информации, безопасность, социальная защита и т.д.
Экономическая устойчивость. В этой области оценивают содействие в продвижении экономических инноваций, развитии промышленности, услуг, торговли, занятости населения.
Социальная помощь. В данной сфере рассматривают такие критерии, как обеспечение населения жилищно-коммунальными услугами, достойным жильем, содействие росту образованности и социальной ответственности населения
Экологическая устойчивость. Орган местного самоуправления должен гарантировать качество воздуха на территории поселения, чистоту и сбор отходов, охрану природных, водных ресурсов, почв, помогать в экологическом образовании граждан.

Для оценки установлены 3 уровня выполнения этих показателей: красный, желтый и зеленый. Красный уровень означает неудовлетворительное качество, желтый показывает, что некоторые требования к услугам выполняются, зеленый является удовлетворительной оценкой.

На первом этапе оценку своей работы делает каждое должностное лицо, затем результаты сопоставляют и выводят общую оценку деятельности органа местной власти. На основе анализа видно, как итоги работы каждого подразделения влияют на общий результат, и формируются предложения по улучшению показателей деятельности.

После введения в работу системы менеджмента качества следует организовать внутренний аудит через определенные временные промежутки, чтобы проверить:

соответствие созданной системы условиям ГОСТ Р 52614.4-2016;
результат от ее применения;
работоспособность и эффективность.

Процесс контроля следует планировать, учитывая приоритет подлежащих аудиту участков, а также итогов предыдущих проверок. Процедура аудита должна быть регламентирована в отдельном документе, в котором отражают требования к ее проведению, фиксации результатов и оформлению отчетности, а также ответственность проводящих ее лиц.

Кроме того, орган должен отслеживать, насколько граждане удовлетворены оказанными услугами. Мониторинг может проводиться в форме опроса конкретных граждан или выборочных опросов общественного мнения, обсуждения в целевых группах. На основании анализа полученных данных вносят коррективы в систему управления качеством.

Порядок оформления

Стандарт ГОСТ Р 52614.4-2016 не содержит условия об обязательной сертификации органом местной власти созданной системы менеджмента, но это можно сделать добровольно. Проверить соответствие нормам ИСО 9001 можно силами собственных аудиторов или привлечь стороннюю организацию. Эту инициативу часто поощряют региональные и федеральные органы власти. Добровольная сертификация демонстрирует системный подход к управлению качеством и позволяет достигнуть высокой эффективности в оказании услуг населению.

В случае привлечения сторонней организации орган местного самоуправления может не только пройти сертификацию, но и разработать и ввести в действие с ее помощью систему менеджмента. Перед разработкой документации следует проанализировать:

национальную политику, которая оказывает воздействие на орган самоуправления, а также региональную и местную;
спектр услуг, которые предоставляет орган;
действующие НПА и обязательные условия;
организационную структуру органа: основные должности и профессии, оптимальное число ведущих специалистов;
обязанности и уровень компетентности руководящих лиц;
варианты возможного риска, например, сложности при обмене информацией из-за различия языков.

Документация, представляющая концепцию управления качеством, может состоять из несколько материалов.

Руководство по качеству. В нем отражают, какие нормы ИСО 9001 в деятельность внедрили, и их выполняет данный орган местного самоуправления.
Заявление о целях и политике в отношении качества оказания услуг. Высшее руководство местного органа должно довести до сотрудников важность выполнения требований граждан, а также нормативных актов.
Регламент осуществления основных процессов и управления ими.

Направляйте заявки! Эксперты помогут внедрить систему и пройти процедуру сертификации.